IT-Service-Management Executive-Befragung 2008 der MATERNA GmbH

Ergebnisse der Befragung in Deutschland und Österreich

Es ist ein klarer Trend zum ITIL-Einsatz erkennbar: Bereits drei Viertel (74 Prozent) der in diesem Jahr befragten Unternehmen setzen ITIL ein - im Jahr 2005 waren es erst 50 Prozent. Des Weiteren zeigt die Befragung, dass ITIL v3, ein Jahr nach der Veröffentlichung, noch am Anfang steht: Während sich 40 Prozent der Befragten bereits ein Bild der neuen Version gemacht hat, haben sich mehr als 37 Prozent bisher gar nicht damit befasst. Nur ein Fünftel der Studienteilnehmer beschäftigt sich aktiv mit ITIL v3.

• Service Strategy: Mit dem Buch "Service Strategy" adressiert ITIL v3 in exponierter Form strategische Aspekte des IT-Service-Managements. Noch sind strategische Ansätze im IT-Service-Management nicht weit verbreitet, auch wenn sie als wichtig angesehen werden. 56 Prozent beurteilen eine Service Strategy als wichtig beziehungsweise relevant. Am wichtigsten ist hierbei das Festschreiben der strategischen Vorgaben, gefolgt vom Service Portfolio Management. In der Vergangenheit waren Fachdiskussionen in der Regel durch die Frage nach dem ROI (Return on Investment) geprägt. Heute hingegen stehen klar definierte Strategien und die anforderungsgerechte Service-Erbringung im Vordergrund.
• Change und Configuration Management: Nahezu 90 Prozent der Befragten stufen die Themen Change Management und Configuration Management als wichtig beziehungsweise als sehr wichtig für ihre IT-Organisation ein. Nur elf Prozent der Befragten brauchen oder wollen keine CMDB einsetzen. Damit ist die Implementierung einer CMDB eines der akuten Themen.
• Service Automation: Die Mehrheit der Befragten (60 Prozent) beschäftigt sich noch mit der Umsetzungsplanung einzelner Service-Automation-Themen. Weit verbreitet sind automatisiertes Server- und Application-Provisioning, automatisierte Inventarisierung sowie Aufgaben- und Prozessautomatisierung von System-Management-Tätigkeiten. Bei der Planung stehen automatisiertes Application Release Management und Compliance-Themen an erster Stelle. Fazit: Service Automation, die für das Betreiben heutiger komplexer IT-Umgebungen notwendig ist, steht noch am Anfang. Allerdings sind die Befragten an den meisten Service-Automation-Themen hochgradig interessiert, denn mit Hilfe dieser können sie Standards und Richtlinien leichter umsetzen.

ITIL weiter hoch im Kurs
Annähernd die Hälfte (49 Prozent) der Befragten beabsichtigt, innerhalb der nächsten 24 Monate weitere IT-Service-Management-Prozesse zu implementieren. Weitere 41 Prozent ziehen dies zumindest in Erwägung. Der hohe Anteil von Befragten, die kurz- oder mittelfristig weitere Prozesse implementieren wollen, veranschaulicht den Anspruch, weitere Synergien realisieren zu wollen.

Ein weiteres Umfrageergebnis ist die wachsende Bedeutung der IT Infrastructure Library (ITIL). Bereits drei Viertel (74 Prozent) der befragten Unternehmen setzen ITIL ein - 2005 waren es noch 50 Prozent. Das Interesse an der aktuellen ITIL-Version, ITIL v3, dagegen ist durchwachsen. IT-Organisationen interessieren sich zwar für ITIL v3, zögern jedoch noch bei ihrer Umsetzung. Sie möchten sich zuerst ausführlich informieren, bevor sie einen Umstieg wagen. Während sich 40 Prozent der Befragten bereits ein Bild der neuen Version gemacht hat, haben sich mehr als 37 Prozent bisher gar nicht damit befasst. Nur ein Fünftel der Befragungsteilnehmer hat sich bislang aktiv mit ITIL v3 beschäftigt. 63 Prozent derjenigen, die sich mit der neuen Version beschäftigt haben, bewerten diese als positiv. Die restlichen 36 Prozent stehen der Version 3 neutral gegenüber.

Service Transition: Relativ weit verbreitet (88 Prozent) ist das Change Management mit einer hohen ITIL-Ausprägung, gefolgt von der Configuration Management Database (77 Prozent) sowie dem Thema Asset und Configuration Management (69 Prozent). Eine institutionalisierte Planung und Koordination von Ressourcen zur Service-Erbringung (Transition Planning and Support) fehlt bei 61 Prozent der Teilnehmer; 54 Prozent verzichten auf die Prüfung von Utility und Warranty (Service Validation & Testing; Evaluation). Beim Change Management orientieren sich 47 Prozent an ITIL. Die Best Practices für Knowledge Management als junge ITIL-Disziplin sind nur für sechs Prozent der Befragten relevant. Künftig stehen die Themenfelder Change Management, Configuration Management Database/System und Knowledge Management ganz oben auf der Agenda der Befragten. Der Anteil der Befragten, die künftig bei der Implementierung auf die ITIL-Empfehlungen zurückgreifen wollen, liegt zwischen 25 und 50 Prozent. Auf eine institutionalisierte Planung und Koordination von Ressourcen zur Service-Erbringung verzichten auch zukünftig 80 Prozent der Befragten.

Service Operation: Ein Service Desk mit hoher ITIL-Konformität ist in allen befragten Unternehmen vorhanden, ebenso sind Incident Management und Problem Management erwartungsgemäß weit verbreitet. Institutionalisiertes Access Management existiert nur in 13 Prozent der befragten Organisationen, für die Hälfte aller Befragten ist dies überhaupt kein Thema. Incident Management und Service Desk weisen mit etwa 60 Prozent den höchsten ITIL-Konformitätsgrad auf. ITIL-Empfehlungen für Access Management sind für die Befragten zum jetzigen Zeitpunkt irrelevant. Hinsichtlich der Service-Operation-Disziplinen sehen die Befragten den größten Weiterentwicklungsbedarf derzeit im Problem Management, gefolgt vom Request Fulfilment. Mit zwei Ausnahmen im Access und Event Management bewegt sich der Anteil derer, die bei der Weiterentwicklung ITIL-Konformität berücksichtigen wollen, im gehobenen Bereich zwischen 40 und 49 Prozent.