Weltweite Märkte, zahlreiche qualifizierte Anbieter und kompetitive Angebote: Kunden haben heute die Qual der Wahl zwischen mehr als einer guten Entscheidung und treffen sie - auch im B2B-Segment - auf der Grundlage komplexer Faktoren. Cost-Cutting und bessere Produkte bedeuten in dieser Situation nicht automatisch mehr Umsatz und Gewinn, sondern sind für viele Unternehmen essentiell, um überhaupt im Geschäft zu bleiben. Kundenzufriedenheit rückt daher immer mehr ins Visier der Entscheidungsträger.
Im Rahmen der Studie "Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement" der Economist Intelligence Unit wurden 2006/2007 weltweit über 300 Führungskräfte zum Grad der Kundenbindung in ihren Unternehmen sowie zu den Maßnahmen und Strategien befragt, die nötig sind, diese in Zukunft zu verbessern und zu vertiefen.
Die EIU-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass tiefgehende, langfristige Kundenbindung als Erfolgsfaktor für Unternehmen zunehmend wichtiger wird: Mehr als 80 Prozent der leitenden Manager in den Unternehmen glauben, dass es ihren Umsatz unmittelbar negativ beeinflusst, wenn sie es nicht schaffen, ihre Kunden zu begeistern. Ein Viertel der Befragten schätzt den Umsatzverlust auf 25 bis 50 Prozent, 11 Prozent sind gar der Meinung, dass mangelnde Kundenzufriedenheit der Grund für 50 bis 75 Prozent der nicht realisierten Verkäufe ist.
Die meisten Befragten sehen den Einsatz von Technologien wie elektronische Formulare, Webseiten und Multimedia-Lösungen als wichtiges Mittel zur Verbesserung der Kundenbeziehungen an und sind überzeugt, dass sich deren Bedeutung in den nächsten fünf Jahren noch weiter erhöht. Als größtes Hindernis bei der Vertiefung von Kundenbeziehungen sieht knapp die Hälfte der befragten Führungskräfte die Messbarkeit der Kundenzufriedenheit.